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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

作者:法律资料网 时间:2024-07-05 06:26:29  浏览:9272   来源:法律资料网
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中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,各省级农村信用联社,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司:

为保护金融消费者合法权益,有效化解社会矛盾,促进银行业提高服务水平,根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定,现就有关事项通知如下:

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念,并将其融入公司治理和企业文化建设当中,建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一,并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行首问负责制,有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项,应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过六十个工作日,并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理,定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进,切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理,将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系,及时研究解决投诉处理工作中存在的问题,确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作,切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作,并每半年形成报告,于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动,变动情况应在半年报告中予以反映;如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动,应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查,敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题,银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议,并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施;发现违法违规行为的,应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内,信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构,应当在全辖予以通报,并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构,并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题,请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



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南京市城镇最低收入家庭廉租住房保障实施细则

江苏省南京市人民政府


南京市政府关于印发《南京市城镇最低收入家庭廉租住房保障实施细则》的通知


宁政发〔2005〕173号

各区县人民政府,市府各委办局,市各直属单位:

现将《南京市城镇最低收入家庭廉租住房保障实施细则》印发给你们,请认真遵照执行。

二○○五年九月二日

南京市城镇最低收入家庭廉租住房保障实施细则

第一章 总则

第一条 为建立和完善本市城镇最低收入家庭廉租住房保障制度,根据国家《城镇最低收入家庭廉租住房管理办法》、《城镇最低收入家庭廉租住房申请、审核及退出管理办法》,结合本市实际,制定本实施细则。

第二条 本市市区住房困难的城镇最低收入家庭廉租住房保障(以下简称廉租住房保障)的实施与管理适用本细则。

第三条 市房产管理局是本市廉租住房保障工作的行政主管部门。市、区房改办具体负责廉租住房保障的日常管理工作。

有关部门应当根据各自职责,协助房产管理部门做好廉租住房保障工作。

第四条 廉租住房保障实行申请、审核和公示制度。

第五条 廉租住房保障的条件和标准,由市房产管理部门会同有关部门制定,适时调整,并报市政府批准后公布执行。

廉租住房租金标准,由市物价管理部门会同市房产管理部门制定,适时调整,公布执行。

第六条 廉租住房保障方式以发放租赁住房补贴为主,租金核减、实物配租为辅。

租赁住房补贴是指政府向保障对象发放一定数量的货币,由其到市场上租赁住房。

租金核减是指房屋产权单位按照省、市的有关规定对保障对象承租的公有住房租金给予减免。

实物配租是指政府向保障对象直接提供低廉租金标准的住房。

第二章 条件与标准

第七条 申请租赁住房补贴应当同时具备下列条件:

(一)家庭连续享受城镇最低生活保障符合规定的期限;

(二)家庭人均住房使用面积在规定标准以下;

(三)具有本市市区城镇常住户口满二年。

第八条 享受本市城镇最低生活保障的家庭可以申请租金核减。

第九条 年满60岁的孤老或者持有《中华人民共和国残疾人证》的一级残疾人,并符合第七条规定的,可以申请实物配租。

符合城镇拆迁补偿最低标准总额并享受城镇最低生活保障的被拆迁家庭,本市无其他住房的,可以申请实物配租。

家庭住房困难的市级以上劳动模范申请实物配租的条件,由市房产管理部门会同市总工会另行制定。

第十条 有下列情形之一的,不得申请实物配租:

(一)已由社会福利院收养的;

(二)因离婚失去自有或共有住房的;

(三)购买商品房迁入本市的;

(四)不得申请实物配租的其他情形。

第十一条 廉租住房保障人口以民政部门核发的《南京市城市居民最低生活保障金领取证》为准。

下列人员可以作为计算家庭人均住房使用面积的人口:

(一)同一户籍中的家庭成员;

(二)户籍在他处的配偶、未婚子女;

(三)原同户籍的现役义务兵;

(四)原同户籍的劳教或者服刑人员。

第十二条 下列房屋可以认定为申请人的住房:

(一)家庭成员居住的私有房屋;

(二)家庭成员承租的公有房屋;

(三)现住的父母或者子女的房屋;

(四)家庭成员自用房屋出租或者转让不满五年的;

(五)已购买或已安置的房屋。

第十三条 申请人家庭现有住房使用面积未达标的部分可以列入租赁住房补贴的范围。

一人无房户按本市规定的人均住房使用面积标准的1.5倍计算补贴金额。

第十四条 享受租金核减的家庭,承租的公有住房的租金标准按照市政府规定的减免标准核减。

第十五条 实物配租住房的建筑面积:两人以下户40平方米左右,三人以上户50平方米左右。

第三章 申办程序

第十六条 廉租住房保障的申请人,应当为申请家庭的户主;户主不具有完全民事行为能力的,由申请家庭推举具有完全民事行为能力的家庭成员作为申请人。

符合申请实物配租条件的被拆迁家庭,被拆除房屋所有权人或承租人与户主不一致的,以被拆除房屋所有权人或承租人为申请人。

第十七条 申请廉租住房保障,申请人应当向其户籍所在地的街道办事处(镇)提出,填写申请表,并按照申请表的提示交验相关证明材料。

第十八条 街道办事处(镇)应当及时对申请人身份、家庭收入和住房等状况进行核查,并将其住房等情况在辖区或居民区内公示15日。

对公示无异议或异议不成立的,街道办事处(镇)将申请表及有关材料送区房产管理部门。

第十九条 区房产管理部门收到申请材料后,应会同民政部门在15日内完成审核、确认,并根据申请人具体情况,提出廉租住房保障方式意见。

对采取租金核减保障方式的,由区房产管理部门予以核准登记,对符合条件的书面通知申请人,并报市房产管理部门备案。

对申请租赁住房补贴、实物配租保障方式的,由区房产管理部门报市房产管理部门审核、公示。对符合条件的,由市房产管理部门书面通知申请人。

申请不符合条件的,房产管理部门应当书面告知申请人不予受理或登记的理由,并告知申请人享有申请行政复议或者行政诉讼的权利。

第二十条 申请人持房产管理部门的书面通知办理廉租住房保障的有关手续。

(一)准予租金核减的,与房屋产权单位办理租金核减手续。

(二)准予租赁住房补贴的,应当与市房产管理部门签订《廉租住房租赁补贴协议》。协议应当明确租赁住房补贴标准、停止廉租住房补贴的规定及违约责任。市房产管理部门按规定标准向该家庭发放租赁住房补贴。

(三)准予实物配租的,向市房产管理部门办理登记,市房产管理部门根据登记先后顺序决定轮侯批次。

轮候期间,申请条件发生变化的,申请人应当及时向区房产管理部门报告,由市、区房产管理部门重新审核确认是否符合廉租住房保障条件。

第二十一条 申请人取得实物配租房屋的房号,由市房产管理部门通过摇号等方式确定,申请人取得房号后应当与市房产管理部门签订廉租住房租赁合同。

廉租住房租赁格式合同由市房产管理部门会同有关部门制定。合同中应当明确廉租住房情况、租金标准、腾退住房方式及违约责任等内容。

房号确定后不接受实物配租房屋的,申请人应当向市房产管理部门提出申请,市房产管理部门可视情况决定是否取消其实物配租保障资格;取消资格的,应当准予申请人申请其他廉租住房保障方式。

第四章 廉租住房管理

第二十二条 廉租住房保障资金,实行财政预算安排为主、多渠道筹措的原则,来源主要包括:

(一)每年度财政安排的专项资金;

(二)住房公积金增值收益中可用于城市廉租住房的补充资金;

(三)社会捐赠的资金;

(四)其他渠道筹集的资金。

第二十三条 廉租住房保障资金实行财政专户管理,专项用于租赁补贴发放、实物配租住房的购建、维修和物业管理,不得挪作他用。

第二十四条 实物配租的廉租住房的来源主要包括:

(一)政府出资收购的住房;

(二)社会向政府捐赠的住房;

(三)腾空的公有住房;

(四)政府出资建设的住房;

(五)其他渠道筹集的住房。

新建廉租住房的用地以行政划拨方式出让,所需交纳的规费享受经济适用住房收费的优惠政策。

市房产管理部门收购廉租住房享受契税优惠政策,廉租住房租金收入按照规定暂免征营业税、房产税。

第二十五条 实物配租的廉租住房,由产权人委托物业管理机构实行物业管理。承租家庭应当按规定缴纳物业管理费。

第二十六条 被拆迁户承租实物配租廉租住房的,由被拆迁户将拆迁补偿款交市房产管理部门建立专户管理,按银行活期利率计息,房租和物业管理费从专户中支付。租赁关系终止时,进行专户结算。

第二十七条 享受廉租住房保障的家庭应当按年度向区房产管理部门如实申报家庭收入、人口及住房变动情况。

房产管理部门每年会同民政等相关部门对享受廉租住房保障家庭的收入、人口及住房等状况进行复核,根据复核结果对享受廉租住房保障的资格、方式、额度等进行及时调整,并书面告知当事人。

第二十八条 享受廉租住房保障的家庭有下列情况之一的,由市房产管理部门取消保障资格,收回承租的实物配租住房,或者停止发放租赁住房补贴,或者停止租金核减:

(一)未如实申报家庭收入、家庭人口及住房状况的;

(二)家庭被取消城镇最低生活保障资格连续满一年的;

(三)因家庭人数减少或住房面积增加,人均住房面积超出本市确定的家庭人均
住房使用面积标准的;

(四)擅自改变房屋用途的;

(五)将承租的廉租住房转借、转租的;

(六)连续六个月以上未在廉租住房居住的。

第二十九条 市房产管理部门作出取消保障资格的决定的,应当在5日内书面通知当事人,并说明理由。享受实物配租的家庭应当将承租的廉租住房在接到通知之日起三个月内退回。逾期不退回的,市房产管理部门可以依法申请人民法院强制执行。

本市无住房迁出确有困难的,可向市房产管理部门申请延长迁出实物配租住房的期限,延长期限一般为六个月,最长不超过一年。延长期内租金标准按同期公房租金标准执行。延长期满后当事人仍不迁出的,可由市房产管理部门依法申请人民法院强制执行。

第五章 附则

第三十条 溧水县、高淳县以及江宁区、浦口区、六合区人民政府,可以参照本实施细则,制定本辖区的最低收入家庭廉租住房保障实施细则,报市政府备案。

第三十一条 本细则自2005年10月1日起执行。2001年7月21日公布的《南京市城镇居民低收入家庭住房保障试行办法》自本细则公布后予以废止。

附件:城镇最低收入家庭廉租住房保障条件和标准(暂行)

附件:

城镇最低收入家庭廉租住房
保障条件和标准(暂行)

一、申请“租赁住房补贴”、“实物配租”保障的具体条件:

(一)家庭收入符合人均月收入260元以下的最低生活保障标准(重残人最低生活保障标准除外),且享受最低生活保障6个月以上;

(二)家庭人均住房使用面积8平方米以下;

二、城镇被拆迁家庭拆迁补偿最低标准总额72000元。

三、城镇最低收入家庭享受“租赁住房补贴”保障的标准:人均住房使用面积不足8平方米,不足部分每月每平方米补贴20元。每户每月最低补贴金额少于120元的,按120元补贴。

四、城镇最低收入家庭享受“租金核减”保障的标准:依照现行公有住房租金标准,按户减收70%。

五、住房保障具体条件和标准中,“以上”“以下”均含本数。


淄博市行政执法监督规定

山东省淄博市人民政府


淄博市行政执法监督规定

(淄博市人民政府令第14号 2000年10月20日)


  第一条 为加强行政执法监督,促进依法行政,保障公民、法人和其他组织的合法权益,根据《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》、《中华人民共和国行政处罚法》等法律、法规,结合我市实际,制定本规定。

  第二条 本规定所称行政执法监督,是指上级人民政府对下级人民政府、上级行政机关对下级行政机关,市、区县人民政府对所属行政机关及其行政执法人员的行政执法行为进行监督,并对违法或者不当的行政执法行为依法进行处理的活动。

  第三条 本市行政区域内对行政执法机关及其行政执法人员的行政执法行为进行监督,适用本规定。

  对法律法规授权的组织和行政机关依法委托的组织及其行政执法人员的行政执法行为进行监督,也适用本规定。

  行政复议、行政监察等国家已有专门法律、法规规定的,从其规定。

  第四条 市、区县人民政府法制工作机构代表本级人民政府行使行政执法监督职权。

  市、区县人民政府行政执法机关的法制工作机构代表本机关对所属机构和下级行政执法机关的行政执法行为实施监督。

  第五条 行政执法监督必须坚持合法、公正、公开、廉洁、高效的原则。

  第六条 行政执法监督范围:

  (一)制定和发布的规范性文件是否合法、适当;

  (二)行政执法主体资格及其行使职权是否合法;

  (三)行政执法人员的资格是否合法;

  (四)具体行政行为是否合法、适当;

  (五)法律、法规、规章和行政执法有关制度的执行情况;

  (六)法律、法规、规章规定应当进行监督的其他事项。

  第七条 行政执法监督方式:

  (一)对制定和发布的规范性文件实行事前审查和备案管理制度;

  (二)对行政执法目标责任制、错案责任追究制、评议考核制和举报投诉制的实施情况实行检查考核制度;

  (三)对重大行政处罚、行政强制措施、行政强制执行和行政赔偿案件实行统计和备案制度;

  (四)对行政执法行为实行综合检查、专项调查和巡查制度;

  (五)法律、法规、规章规定的其他方式。

  第八条 法制工作机构及其行政执法监督人员,在履行监督职责时,享有下列职权:

  (一)进入行政执法现场实施监督;

  (二)调阅与被监督内容有关的文件和资料;

  (三)要求被监督单位报告行政执法情况;

  (四)询问有关行政执法人员,了解与被监督事项有关的情况。

  第九条 行政执法监督人员必须具备下列条件:

  (一)在职的国家公务员;

  (二)遵纪守法、忠于职守、秉公执法、清正廉洁;

  (三)具备从事该项工作所需要的法律知识和业务知识;

  (四)经市人民政府法制工作机构培训、考核合格,取得市人民政府统一印制的行政执法监督证件。

  取得行政执法监督证件的人员,不得同时持有行政执法证件。

  第十条 行政执法监督人员依法执行公务时,必须出示行政执法监督证件。对不出示行政执法监督证件的监督行为,任何单位和个人均有权拒绝和检举。

  第十一条 法制工作机构在行政执法监督工作中,应当全面收集证据,听取被调查人的陈述和申辩。

  第十二条 法制工作机构根据监督工作的需要,可以聘请具有专业知识、技术的人员参加调查工作。

  第十三条 行政执法监督人员办理的监督案件,与本人有直接利害关系或者其他关系,可能影响公正处理的,应当回避。

  第十四条 法制工作机构依法实施行政执法监督时,被监督的行政执法机关及其执法人员,应当根据要求如实汇报情况,并提供有关材料,无正当理由不得拒绝。

  第十五条 对违法或者不当的行政执法行为,法制工作机构应当向被监督对象发出《行政执法整改通知书》。

  《行政执法整改通知书》应当载明行政执法中存在的问题、整改意见、整改期限等。被监督对象应当按照整改通知书的要求进行整改,并写出整改报告,报法制工作机构。

  第十六条 被监督对象对违法或者不当的行政执法行为未按期进行整改的,由法制工作机构报请本级人民政府或者本行政机关予以纠正或者撤销。

  第十七条 对行政执法主体不合法的,由市、区县人民政府法制工作机构责令其停止行政执法活动,并建议有关部门对其主要负责人给予行政处分。

  第十八条 被监督单位违反本规定,有下列情形之一的,根据情节轻重,由市、区县人民政府给予通报批评,并对其主要负责人和直接责任人给予行政处分:

  (一)规范性文件和重大行政处罚未按有关规定备案的;

  (二)应由政府作出或者批准作出的行政处罚,未向政府请示报告,擅自作出行政处罚决定的;

  (三)发生行政执法过错,造成不良社会影响的;

  (四)不履行法定职责,损害公民、法人及其他组织的合法权益,或者使公共利益、社会秩序遭受损害的;

  (五)对法制工作机构督办、交办及要求自行纠正的事项推诿、拖延办理的;

  (六)拒绝或者阻挠行政执法监督的;

  (七)需要依法追究的其他违法或者不当的行政行为。

  第十九条 行政执法人员有下列行为之一的,视情节轻重,给予批评教育或者行政处分,并暂扣或者吊销其行政执法证件:

  (一)执行公务时不出示行政执法证件的;

  (二)将其行政执法证件转借他人的;

  (三)不依法履行职责,越权执法或者违反法定程序的;

  (四)滥用职权、徇私枉法以及利用行政执法权力为单位和个人谋取私利的;

  (五)拒不提供执法案卷、不接受查询和调查取证的;

  (六)隐瞒事实真相、出具伪证或者隐匿、毁灭执法证据的;

  (七)拒绝或者阻挠行政执法监督的;

  (八)对控告、检举、申请行政复议及提起行政诉讼的当事人报复、陷害的;

  (九)其他违法违纪行为。

  第二十条 市、区县人民政府有权暂扣、吊销行政执法证件;市政府所属行政执法机关有权暂扣行政执法证件。暂扣行政执法证件不得超过三个月。

  吊销、暂扣行政执法证件应当作出书面决定。

  第二十一条 行政执法人员对暂扣、吊销行政执法证件不服的,可以向作出暂扣、吊销决定的机关申请复查,受理机关应当在一个月内作出复查结论,并通知本人。

  第二十二条 上级法制工作机构发现下级法制工作机构的监督行为不适当的,应当责令其纠正或者撤销,必要时可以直接作出纠正或者撤销的决定。

  第二十三条 行政执法监督人员有下列行为之一的,由市人民政府法制工作机构暂扣或者报请市人民政府吊销其行政执法监督证件,并建议有关部门给予行政处分:

  (一)违法行使监督职权,造成严重后果的;

  (二)利用职权谋取私利的;

  (三)利用职权包庇行政执法人员的;

  (四)利用职权陷害他人的;

  (五)滥用职权,侵犯公民、法人或者其他组织合法权益的;

  (六)应当追究的其他违法违纪行为。

  第二十四条 违反本规定,情节严重构成犯罪的,依法追究刑事责任。

  第二十五条 本规定自发布之日起施行。《淄博市人民政府行政执法监督检查暂行规定》(淄政发〔1995〕99号)同时废止。